Introducción El departamento de Ventas es el representante del cliente dentro de la empresa. Su función radica en maximizar, satisfacer y motivar al consumidor para elevar la rentabilidad de la propia empresa por el incremento de su participación en el mercado.
Igual importancia tiene la actividad de la venta como el servicio de pos-venta:
- la venta favorece la primera compra.
- la pos-venta favorece a mantener al cliente para ventas posteriores.
Es importante establecer un vínculo de información entre el departamento de Ventas y el de Marketing, en el que los enfoques estratégicos de cada área se ajusten entre sí; una colaboración efectiva ayuda a conducir a una adecuada política de ventas.
Funciones del departamento de ventas
La Función principal del departamento de Ventas es establecer el contacto efectivo y personal con el cliente con el fin de realizar la venta. La relación cliente-empresa empieza fuera de este departamento, a través de diversos medios como el uso de publicidad. La función de ventas es el aumentar este contacto, personalizándolo hasta que sea una compraventa repetida. El departamento de ventas se encarga de realizar las siguientes actividades:
- Elaborar pronósticos de ventas.
- Establecer precios.
- Identificar aquellas zonas que resultan problemáticas.
- Realizar promociones de ventas.
- Llevar un control y análisis de las ventas.
CONCEPTOS BÁSICOS
La Gestión del Transporte en las
ventas
Para efectuar
la entrega de la mercancía adquirida por un cliente, es necesario que el
departamento de Ventas gestione las operaciones relacionadas con el transporte.
La empresa puede optar entre
realizar el transporte con vehículos propios de la empresa o contratar a un
transportista.
Determinación del precio de venta
El precio de venta se calcula
añadiendo al precio de coste el margen de beneficio que se desea obtener,
aunque es conveniente tener en cuenta los precios que ofrecen otras empresas.
Precio venta = ( precio venta - precio coste / precio coste) x 100
La importancia de la comunicación en el departamento de
ventas
El medio más
utilizado en la empresa para la
comunicación con los clientes es el correo
electrónico; es más rápida, económica y menos formal, es necesario cuidar
el lenguaje utilizado y evitar abreviaturas.
En determinados momentos
recurriremos a la carta comercial,
cuando queramos otorgar una mayor
formalidad.
FASES DEL PROCESO COMERCIAL:
a) Informar al cliente, ofertas de productos y condiciones.
b) Aceptar un pedido, acusando recibo del pedido.
c) Disculparse por no poder atender un pedido porque no hay existencias.
d) Comunicar por carta, el envío de la factura correspondiente.
e) Atender reclamaciones por retrasos en en el envío, error o deterioro de las mercancías entregadas, errores en facturas enviadas.
f) Reclamar, el pago de facturas cuando Tesorería informa a ventas de que el cliente no ha efectuado el pago en la fecha acordada.
FASES DEL PROCESO COMERCIAL:
a) Informar al cliente, ofertas de productos y condiciones.
b) Aceptar un pedido, acusando recibo del pedido.
c) Disculparse por no poder atender un pedido porque no hay existencias.
d) Comunicar por carta, el envío de la factura correspondiente.
e) Atender reclamaciones por retrasos en en el envío, error o deterioro de las mercancías entregadas, errores en facturas enviadas.
f) Reclamar, el pago de facturas cuando Tesorería informa a ventas de que el cliente no ha efectuado el pago en la fecha acordada.
) El servicio de atención al cliente:
Es importante para la empresa
tener un servicio de atención al cliente en el que se realizan funciones:
- Previas a la venta como: informar a los clientes de los productos, servicios y condiciones de la empresa.
- Posteriores a la venta como: hacer un seguimiento de las ventas efectuadas y de las posibles devoluciones.
El servicio de atención al
cliente ayuda a mejorar la imagen
corporativa de la empresa, para conseguir este objetivo la empresa debe:
- Detectar posibles deficiencias en los servicios prestados.
- Atender todo tipo de reclamaciones que manifiesten los clientes.
- Ofrecer soluciones.
- Analizar las sugerencias que presenten los clientes con el fin de mejorar el servicio.
La calidad en el servicio al cliente
La calidad es un aspecto importante para determinar la competitividad de una empresa; al hablar de calidad se está haciendo referencia al conjunto de los procesos que se realizan en la empresa. El objetivo final debe ser conseguir la satisfacción del cliente.
a) Contacto continuo con los clientes para conocer sus necesidades y expectativas. b) Informar a todo el personal de los procedimientos que deben seguirse en cada proceso. c) Convencer al personal de la importancia de realizar un seguimiento y control del trabajo. d) Elaborar periódicamente un análisis de los resultados obtenidos. e) Hacer encuestas de satisfacción al cliente para conocer su valoración sobre nuestro producto o servicio. |
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